Las quejas de clientes a los bancos se disparan un 46% en Granada en el año de la pandemia
El año en que se inició la pandemia del coronavirus, 2020, también ha visto cómo se disparaban las quejas de los clientes sobre los bancos. El Servicio de Reclamaciones del Banco de España recibió el año pasado 405 quejas de usuarios de Granada sobre el trato recibido por su entidad financiera, un 46% más que las 278 registradas el año anterior.
Aunque puedan parecer pocas reclamaciones, hay que tener en cuenta que se trata solo las que llegan al Banco de España, que únicamente admite las quejas que ya hayan sido presentadas previamente por el usuario al servicio de atención al ciente de su entidad y que no se hayan resuelto. Así que detrás de esas 405 reclamaciones hay muchas más que no trascienden, porque la mayoría se formulan a los empleados de la sucursal correspondiente, o bien se dirigen al Defensor del Cliente de cada entidad u otros canales como las asociaciones de consumidores. Además, no muchos usuarios conocen la existencia del Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
En todo el país fueron 21.337 las reclamaciones que llegaron al Banco de España, frente a las 14.638 del año anterior, un aumento similar al registrado en Granada.
Más compras con tarjeta
¿Y por qué han aumentado tanto en 2020 las quejas a los bancos? La mayoría de las reclamaciones suelen referirse a cuestiones relacionadas con las hipotecas, un préstamo que, por su trascendencia -te acompaña durante media vida- y complejidad genera muchas controversias y quejas de los clientes.
Pero, según indica el Banco de España, en 2020 han aumentado mucho las reclamaciones sobre tarjetas y también sobre cuentas y depósitos. El pago con tarjeta se ha disparado durante la pandemia por el incremento de las compras por Internet y esa mayor actividad ha generado también más fraudes, incumplimientos y quejas.
"Por lo que se refiere al uso de tarjetas, el incremento más significativo en el número de reclamaciones ha estado relacionado con operaciones fraudulentas derivadas del comercio electrónico", dice el Banco de España, " así como con la contratación de tarjetas 'revolving'" (instrumentos de pago aplazado que generan intereses muy altos).
El cuadro de barras de arriba muestra el porcentaje de cada tipo de reclamación. Las hipotecas siguen siendo el mayor motivo, pero le siguen de cerca las tarjetas y cuentas-depósitos, lo que más ha crecido en 2020. De hecho, a nivel nacional las reclamaciones por pagos con tarjeta se han más que duplicado: si en 2019 fueron 2.619, han pasado a 5.548 en 2020.
"En las reclamaciones relativas a cuentas y depósitos los motivos de reclamación más frecuentes tienen que ver con el cobro de comisiones y los bloqueos y restricciones en la operativa de cuenta", afirma el Banco de España. Y es que las entidades financieras, ante los bajos tipos de interés y la menor actividad económica del año pasado, cada vez aumentan más las comisiones bancarias, como las de mantenimiento de las cuentas, simplemente por tener el dinero depositado en la entidad, además de las restricciones cada vez más frecuentes para operar en ventanilla, o las comisiones por operaciones en el cajero automático.
Según el Banco de España, un 70% de las reclamaciones son resueltas a favor del cliente, aunque su fallo no es vinculante para la entidad financiera, si bien los bancos suelen hacer caso del dictamen y, además, la valoración del Servicio de Reclamaciones de Banco de España caso es tenida en cuenta por los jueces en caso de que la queja llegue a los juzgados.
Para reclamar al Banco de España, antes hay que hacerlo a la entidad financiera en cuestión, como indica el cuadro de arriba. Granada ya no cuenta -desde hace años- con sucursal del Banco de España (la más cercana es la de Málaga, y en Andalucía solo hay otra en Sevilla), por lo que lo más operativo es hacerlo vía telemática o por correo postal a la sede en Madrid.
Edificio del antiguo Banco de España en Gran Vía, que dejó de ser sucursal de la entidad a finales de 2004. wikipedia
El Servicio de Reclamaciones "resuelve las reclamaciones y quejas que presentan los usuarios de las entidades supervisadas por el Banco de España con la pretensión de obtener la restitución de sus intereses y derechos legalmente reconocidos, como consecuencia de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros", explica el Banco de España.
Asimismo, además de examinar las reclamaciones, el Banco de España tambien "atiende las consultas que pueden formular los usuarios financieros sobre las normas aplicables en materia de transparencia y protección a la clientela, así como sobre los cauces legales existentes para el ejercicio de sus derechos".
