“Humanizar y mejorar el acceso a las administraciones”, la petición del Defensor de la Ciudadanía de Granada
En la Memoria Anual correspondiente a 2021, el Defensor de la Ciudadanía de Granada, Manuel Martín, dedica un novedoso apartado a la atención a la usuaria y usuario por parte de las administraciones que, haciendo eco del sentir general de la sociedad, debe mejorar.
Desde la Oficina del Defensor se solicita a las áreas “la pronta respuesta a las quejas y reclamaciones derivadas, una respuesta que ha de constar por escrito y que no debiera exceder de 15 días”, subraya
“Partiendo de los principios de eficacia y de buena administración, habría que procurar resolver las necesidades de los usuarios, especialmente en asuntos de envergadura, que debieran ser resueltos en un plazo razonable de tiempo”, reflexiona en la Memoria Manuel Martín, quien añade: “Habría que evitar en lo sucesivo incurrir en grandes retrasos en la tramitación y resolución de los informes de arraigo social solicitados por parte de la ciudadanía”.
Pero en su reflexión, va más allá y eleva una serie de recomendaciones para ser más “eficaz” en la diversidad de vías por las que la ciudadanía puede contactar con el Ayuntamiento para poner en conocimiento sus problemas o realizar sus trámites:
- Y así, planeta la “actualización permanente de los principales teléfonos y mails genéricos de contacto ciudadano —tanto los que están alojados en la web municipal como otros-, al menos, puntualiza, “los más frecuentemente solicitadas por la ciudadanía, y dotarlos de las líneas y personal necesario para atención y tramitación de peticiones”.
Y a este respecto incide: “Es importante actualizar dado que, en muchos casos, los teléfonos han cambiado y en otros casos aparecen número de fax pero no direcciones de correo electrónico”.
- Campaña de información ciudadana que dé a conocer los teléfonos de servicios más frecuentemente demandados, como Medio Ambiente, Protección Ciudadana, Hacienda, Limpieza, Mantenimiento, Movilidad, Padrón o las distintas áreas comprendidas en Servicios Sociales, entre otros.
Desde la Oficina del Defensor se solicita a las áreas “la pronta respuesta a las quejas y reclamaciones derivadas, una respuesta que ha de constar por escrito y que no debiera exceder de 15 días”, subraya.
Solventar deficiencias en la atención
En su exposición, si bien señala que un gran número de funcionarios procuran una atención de calidad, reconoce, sin embargo, que “es cierto que los problemas de personal y la sobrecarga de trabajo en algunas dependencias de algunas administraciones generan desajustes que acaban convirtiéndose en deficiencias en la atención”.
"Pero también hay casos de trabajadores de distintas instituciones cuya sensibilidad como servidores públicos puede mejorar sustancialmente, lo que lejos de ser una crítica aislada, más bien debiera servir de acicate a toda esa gran mayoría de empleados públicos orientados al bien común y al servicio ciudadano”
“Pero también hay casos de trabajadores de distintas instituciones cuya sensibilidad como servidores públicos puede mejorar sustancialmente, lo que lejos de ser una crítica aislada, más bien debiera servir de acicate a toda esa gran mayoría de empleados públicos orientados al bien común y al servicio ciudadano”, manifiesta, como siempre en sus exposiciones, con claridad.
Y así, declara que “resulta preciso incidir en la proximidad, la escucha activa y calidad en el servicio y, sobre todo, hacer un mayor seguimiento de los distintos asuntos”.
En este sentido, considera que podría “resultar efectivo” impartir “formación en materia de habilidades o entrenamiento emocional para personal que esté en atención al público”.
Y sobre ello, abunda que a veces, “la posible rivalidad inter e intra-administraciones se traslada al ciudadano, por lo que es preciso una mayor cooperación en ambos casos para conducirle dentro del entramado”.
También podría plantearse “una reordenación en el seno de las administraciones para dotar de más personal allá donde sea oportuno, una propuesta que además de servir a las carreras profesionales, se orienta también hacia la optimización de los recursos humanos”, agrega.
Que los bancos mejoren la atención a las personas mayores. En un apartado dedicado a las entidades bancarias, Manuel Martín, expresa que "sería muy deseable que la Corporación Municipal, en defensa de los usuarios mayores y de otros vecinos de Granada, aprobara una moción instando a las entidades financieras de Granada con las que el Ayuntamiento trabaja, a realizar las mejoras enunciadas o, en su caso, a firmar un convenio de colaboración con compromisos efectivos para la mejora al respecto.
Impulsar medidas contra la brecha digital
El Defensor de la Ciudadanía de Granada plantea cuatro recomendaciones para reducir la brecha digital:
- Introducir en la web municipal una breve explicación para la realización de los trámites administrativos más frecuentemente solicitados para hacerlos más sencillos y comprensibles, algo así como una guía fácil de navegación o similar.
- Estrechar la colaboración entre el Ayuntamiento y las entidades sociales mediante la instauración de un Sistema de Información y Coordinación en Red en materia de ayudas sociales a familias en situación de necesidad.
- Dotar de un mayor número de equipamientos informáticos en determinados espacios municipales para ofrecer formación en la materia a personas o familias que se encuentren en situación de desventaja al respecto y a niños y jóvenes que no dispongan de los medios para seguir el ritmo de las actividades escolares y formativas.
- Que el Pleno de la Corporación solicite a las entidades financieras con las que el Ayuntamiento trabaja un plan para erradicar la brecha digital en los mayores. Y haya un seguimiento efectivo de su cumplimiento.
Información de referencia:
