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El Defensor de la Ciudadanía atendió un 5,7% más de quejas en 2021, con casi 17.000 casos

Ciudadanía - IndeGranada - Jueves, 17 de Marzo de 2022
Efectos de la pandemia, cortes de luz, desatención de las Administraciones y salud mental, principales problemas atendidos por Manuel Martín.
Manuel Martín presenta su informe anual en el Pleno.
J. Algarra/Ayto. Granada
Manuel Martín presenta su informe anual en el Pleno.

El Defensor de la Ciudadanía de Granada, Manuel Martín, ha presentado este jueves ante el Pleno del Ayuntamiento el informe anual 2021 de su oficina, un documento que desglosa en diez grandes bloques las principales quejas, reclamaciones y demandas de los granadinos a lo largo del pasado año, “un periodo complejo, aún marcado por los efectos de la crisis sanitaria en la población” en el que se realizaron un total 16.850 atenciones, lo que supuso un incremento del 5,72% respecto de 2020.

En la exposición de la memoria del ejercicio, Manuel Martín ha solicitado ante todo “el compromiso decidido con la cohesión social para entre todos hacer posible la recuperación”. En sus palabras “en nuestra ciudad y en tantos lugares del mundo, 2021 fue el primer año de una gran apuesta que nos habló de estrategias hacia la reconstrucción, de búsqueda de todo tipo de recursos, de sostenibilidad, de ecología y de digitalización social, unos principios que van a marcar nuestras vidas en los próximos años y que deben ir acompañados de un esfuerzo compartido por la cohesión social, que no es un concepto dialéctico ni prescindible”.

Al referirse a las quejas recibidas durante el ejercicio, el defensor ha comenzado recordando que el balance 2021 aporta cifras que son atenciones, “pues hay gran cantidad de casos que implican una, dos, tres o incluso más actuaciones y, al igual que sucedió aquel trágico 2020; de nuevo en el pasado año, ha resultado imposible transmitir en un texto determinadas realidades sociales que son de carne y hueso”. Para lograr que lo cualitativo se imponga de algún modo, se han insertado abundantes ejemplos con citas literales de llamadas y escritos de usuarios como “un modo de dar voz a esos vecinos a los que cuesta más escuchar; no obstante, ni están todos los que son ni tan siquiera los casos aportados resultan ser las realidades más graves”.

“El documento que hoy ve la luz ofrece sólo la visión desde un prisma, un aspecto parcial de una realidad que, afortunadamente es más rica en matices. Pero este prisma puede servir para, entre todos, modificar lo que pasa” ha afirmado.

Hacia la cohesión social

En cuanto a los contenidos, Manuel Martín ha asegurado que “aunque existe una línea de continuidad en determinados apartados y problemáticas detectadas, -las sucesivas olas no han dado demasiada tregua a lo largo de 2021-, también fue el pasado ejercicio un tiempo marcado por los esfuerzos sociales hacia la recuperación paulatina de la deseada normalidad, un año en que la oficina empieza a recibir quejas habituales o propias de etapas anteriores al estallido de la crisis y un año en que, aunque los efectos colaterales de la pandemia se hacen notar de modo especial, también germinó la esperanza. Esta realidad emergente que se palpa en la calle, en los medios de comunicación y en los hogares, también se evidenció en la tipología de casos recibidos”.

Para el defensor, lo realmente interesante de esta memoria se aloja en los apartados denominados `Propuestas de acción´ en los que, capítulo a capítulo, ya sea de oficio o por indicación de usuarios de la oficina, se sugieren “actuaciones que bien podrían reforzarse, impulsarse o debatirse”.

Por ello, durante el pleno extraordinario de presentación de la memoria, el defensor granadino ha pedido a alcalde y concejales una actuación decidida comenzando por “los grandes desafíos sociales que obstaculizan nuestro camino y fijarnos más en las dinámicas de regiones o municipios vecinos con mayores logros en materia de cohesión”. En sus palabras, “Granada tiene que desechar de una vez la confrontación política, crear vínculos asentados en un respeto y un diálogo fructíferos e ir tejiendo una convivencia en la que los intereses de vecinos, distritos, barrios, agentes económicos, políticos y sociales se alejen de la estéril disputa y remen hacia espacios constructivos de encuentro”.

Al referirse a los datos, Manuel Martín ha destacado que durante 2021, un total de 16.850 personas han acudido a la oficina, bien demandando la supervisión de la Administración pública -al entender que ha podido haber vulneración en algunos de sus derechos-; “bien solicitando mediación, información, valoración, amparo o asesoramiento sobre el ejercicio de los mismos; bien realizando propuestas o sugerencias”. Según ha puntualizado, la cifra, que supone un incremento del 5,72 % respecto al ejercicio 2020, es de atenciones, “pues hay gran cantidad de casos que implican una, dos, tres o incluso más actuaciones”.

También ha explicado que el 70% de los casos han sido finalizados, pero quedan aún en trámite un 29%. En cuanto a la labor de mediación en la Oficina del Defensor de la Ciudadanía sigue siendo bastante significativa, y ha supuesto un incremento del 31% con respecto al año anterior.

Impacto de la pandemia

El documento con la memoria 2021 se estructura en cinco partes, siendo la primera de ellas, un breve balance de gestión en cifras para pasar a desglosar en un segundo apartado las principales quejas de los granadinos agrupadas en diez grandes bloques. El tercer y cuarto epígrafes lo constituyen las `Propuestas de Acción´ y los `Procedimientos de Actuación´, para acabar la memoria con un rótulo que explica cómo se presentan y tramitan las peticiones y reclamaciones.

Manuel Martín ha detallado las materias que absorben el mayor número de quejas comenzando por los asuntos directamente relacionados con la covid19 y sus efectos en la población, un apartado que aglutina a su vez distintos sub-apartados y supuso un 20% del total de casos atendidos. Al respecto ha incidido en reclamaciones relativas al cumplimiento de las medidas de seguridad en materia de aforos, distancias o uso de mascarillas, el derecho a información sobre la salud de familiares en residencias o el orden de preferencia para ponerse las vacunas, entre otros.

Para el defensor, lo crucial en este apartado tiene que ver con el acceso a la vivienda pues, en nuestra ciudad hubo familias que, contando con informe de exclusión social (vulnerabilidad, menores, discapacidad o dependencia) y sin alternativa habitacional, pidieron a esta oficina la regularización de sus respectivos casos, -evitar lanzamientos y/o desahucios- por lo que “ante la diversidad de casos y diversidad de problemáticas relacionadas con el acceso a la vivienda, además de mantener distintas reuniones con los propios afectados y con colectivos y plataformas que los apoyan, se solicitó por carta reunión a algunas entidades financieras de Granada para exponerles algunos de los casos en los que podrían colaborar para prevenir y/o evitar situaciones de indefensión en el marco de la legalidad establecida”.

“Sería deseable crear una ventanilla única que aglutinara el trabajo de la oficina social de la vivienda y el registro de demandantes; y que coordinara las actuaciones paralelas en la materia por parte de las distintas administraciones para que se compartan” ha planteado, y en la misma línea ha recordado que “ante cualquier actuación de desalojo, sea por impago de alquiler, desahucio u otras razones, se cumpla un protocolo de coordinación entre las policías y los servicios sociales municipales”. 

Contiene este primer apartado peticiones y reclamaciones ciudadanas en materia de desempleo, atenciones a personas cuyos ERTE finalizaron y solicitudes de información de empresas, autónomos y emprendedores en materia de ayudas, así como una diversidad de problemáticas del lado de “un amplio segmento de población denominada vulnerable, un grupo heterogéneo que, tras la pandemia aglutinó a familias tradicionalmente atendidas por los servicios sociales, e incorporó nuevas familias normalizadas que hasta el momento no habían necesitado recursos para cubrir necesidades básicas”. En este sentido se ha referido a una nueva forma de pobreza denominada `pobreza vergonzante´ que engloba a “un colectivo a mitad de camino entre la dificultad económica y la dificultad para acceder a determinadas prestaciones sociales o a personas sin hogar que no duermen en la calle pero andan `de prestado´, provisional o precariamente en casa de un familiar u ocupando una habitación en un inmueble que comparten con personas en situación semejante”.

Tres cortes de luz por hora en la zona Norte

Lamentablemente, el segundo bloque de quejas, con un 15% de los casos volvieron a protagonizarlos los cortes de luz en la zona Norte de la ciudad, unas interrupciones que en 2021 “no cesaron y se extendieron poco a poco a otros barrios de la capital y puntos de la provincia; un gran problema para Granada que, a estas alturas ya, precisa de un consenso total y acabar con la cuestión por la vía de los hechos”.

En este apartado la memoria detalla algunas de las múltiples acciones emprendidas por el defensor ante diversas instancias administrativas porque “entretanto las administraciones no dan respuestas, en los barrios proliferan cables en mal estado; algunas acometidas siguen sin soterrar o son tan superficiales como un castillo de arena; los ascensores se paran; los negocios se apagan; el alumnado del Luisa de Marillac de Molino Nuevo se manifiesta en el patio del colegio por su educación y su futuro; se desconoce la realidad de cortes de luz en datos; nada parece exigible ante nadie”.

Manuel Martín ha asegurado que “para requerir actuaciones a Endesa es preciso conocer con rigor los datos de cortes de luz”, unos datos que se pidieron en su día a la Junta de Andalucía y que esta remitió al defensor. “Del análisis preliminar se deduce que, si bien en principio no se aprecian incumplimientos en materia de calidad zonal, no está clara la debida observancia por parte de E-Distribución SL en materia de calidad individual que es la referida a cada consumidor y que podría dar lugar a descuentos en la factura eléctrica de los afectados”.

Según ha explicado, a la luz de la legislación se consideran límites máximos en zonas urbanas (por encima de ellos habría incumplimientos en materia de calidad individual) más de 5 horas en un año natural, por lo que “he pedido a la consejería de Hacienda y Financiación Europea que estudie a la mayor brevedad y a detalle toda la información aportada a este defensor para determinar si han podido existir incumplimientos graves en materia de calidad individual (que vendrían dados por años/CUPs y suma de minutos u horas de corte en cada CUP o código de identificación de cada contador)”.

“Del estudio preliminar de los 160.751 registros de incidencias contabilizados en la información facilitada a esta defensor por la consejería se considera que podrían existir indicios de posibles o presuntos incumplimientos en la calidad individual, lo que de ser así, podría traducirse en posibles indemnizaciones para los afectados así como en posibles infracciones por parte de la empresa, según la legislación vigente” y ha manifestado que “de esa lectura inicial de la documentación recibida se podría deducir que hay una media de 3 cortes de luz por hora en el distrito, lo cual, de confirmarse, sería un dato demoledor”.

“Mientras esta oficina espera que los técnicos de Industria analicen los datos que consideramos que podrían evidenciar posibles incumplimientos en materia de calidad individual; Endesa pide a los afectados que, ante cualquier incidencia llamen a una centralita de Madrid; si quieren unos euros de indemnización rellenen formularios y aporten facturas originales de electrodomésticos que probablemente no hayan guardado; si quieren registrar su incidencia, acudan a una asociación voluntaria del barrio y firmen cesión y tratamiento de datos; si pretenden respuestas como clientes que pagan, comprendan que la compañía tiene que cobrarles haya o no haya servicio”. Por lo que concluye: “sería mas claro decirles que, si quieren tener luz, se muden de barrio”.

Administraciones inaccesibles 

Tras los cortes de luz en el distrito Norte, el tercero de los asuntos que ha absorbido el mayor número de atenciones ciudadanas, con un 14% sobre el total, se compone de “todas esas reclamaciones que directa pero también indirectamente, dan un aldabonazo en las puertas de una Administración, (unas administraciones) que a veces se hacen inaccesibles al ciudadano”. Incluye por tanto quejas “sobre la brecha digital, quejas sobre retrasos, denegaciones, atascos de trabajo que impiden la realización de trámites, quejas sobre expedientes no tramitados y plazos que se dilatan en el tiempo, quejas sobre teléfonos que no sirven y peregrinajes de una institución a otra. Y también, sobre la exclusión financiera que los bancos están generando”.

En este capítulo, Martín solicita a la Corporación Municipal dotar de mas recursos determinadas áreas como los servicios sociales municipales para que, “partiendo de los principios de eficacia y de buena administración, se resuelvan en plazo las necesidades de los usuarios, especialmente en asuntos de envergadura” y propone asimismo “impartir formación en materia de habilidades o entrenamiento emocional para personal que esté en atención al público para incidir en la proximidad, la escucha activa y calidad en los servicios”.

Salud mental

La enfermedad mental en tiempos de covid “se cuela y se queda atrapada en un sinfín de reclamaciones y quejas que, en principio parecen meras protestas por asuntos prácticos de índole administrativa”. Según ha explicado el defensor, de escritos, llamadas y visitas a la oficina, se deducen “diversidad de trastornos y soledades que el virus ha venido a poner sobre la mesa o, en muchos casos, a agudizar”. Este es el cuarto gran apartado “al que Granada entera tendría que atender en el momento actual” y que absorbió el 12% de atenciones el pasado año.

Para el defensor, las asociaciones que trabajan con el colectivo resultan determinantes dada la labor que realizan y, puesto que la autofinanciación –vía iniciativas solidarias y escuetas cuotas de los asociados- “resulta escasa para atender los frentes que abordan, sería recomendable que las administraciones agilizaran las convocatorias e incrementaran las cuantías de las líneas de subvenciones para asociaciones”. También pide a la Junta de Andalucía el aumento en los importes de los programas y del personal sanitario para Salud Mental; y a ambas administraciones “colaboración en materia de concienciación a través de alguna campaña de sensibilización contra el estigma”. También en los centros educativos a través de programas “que luchen contra el acoso y el buylling y muestren que, en la diversidad cabe también la enfermedad mental”. 

Propone en este apartado “impartir sesiones formativas a distintos colectivos, desde agentes de la policía a conductores de transporte público u otros funcionarios que trabajen de cara al público en aras de mejorar la detección, actitud y tratamiento ante la diversidad de perfiles con trastorno mental” y considera “deseable que el Ayuntamiento, de modo pro-activo solicitara a la Junta de Andalucía algún tipo de fórmula para que exista un contacto periódico entre los equipos de atención social comunitarios y los equipos de salud mental del SAS para lograr un tratamiento coordinado de las personas con este tipo de trastornos”. 

Ruidos, movilidad, limpieza y mantenimiento

El quinto epígrafe de quejas que el Informe 2021 recoge se refiere a ruidos, con un 10% sobre el total, “ruidos que proceden del interior de las comunidades de vecinos o provienen de la calle; quejas que a veces aparecen por si solas y otras veces vienen apuntadas en otras reclamaciones sobre otros asuntos”.

En el primer caso, “en líneas generales la ciudadanía pide que se pueda compatibilizar el descanso vecinal con dicho ocio y disfrute y para ello proponen una batería de opciones que van desde una mayor vigilancia policial –agentes de uniforme y de paisano-; un mayor cumplimiento de las normativas y ordenanzas o seguir adelante con el control de licencias”. También ha asegurado que hay vecinos que proponen que los titulares de establecimientos adopten medidas en las terrazas tales como la colocación de tacos de goma a las mesas y sillas; la sustitución de cadenas de hierro por cadenas que estén forradas de plástico “y, sobre todo, el cumplimiento de horarios de cierre”.

Para el defensor, en esta cuestión podría resultar efectivo “mantener reuniones conjuntas entre representantes de los sectores del ocio y la hostelería, las comunidades de vecinos, el gobierno local y la policía para la búsqueda de acuerdos y el cumplimiento de la normativa en materia de protección ambiental acústica y otras materias afectadas”.

Respecto del ruido en el interior de las comunidades de vecinos, Manuel Martín plantea al Pleno que se reactive o dote con mas personal la Unidad de Mediación de la Policía Local, “una unidad muy efectiva que, con la voluntad de las partes, realiza una importante labor de arbitrio para lograr acuerdos vecinales extrajudiciales”.

Movilidad y protección ciudadana junto con medio ambiente y limpieza ocuparon el sexto y séptimo lugares respectivamente en los asuntos y quejas de 2021, con valores iguales (del 8%). “Que estas áreas copen un volumen de quejas destacado tiene gran sentido en tanto que se trata de áreas netamente municipales, pero evidencia también que, -sin saber si lo peor de la crisis ha pasado-, parece atinado pensar que sea cierta la anhelada vuelta progresiva a la normalidad en tanto que, en tiempos previos a la pandemia, estos temas absorbían un volumen importante de quejas”. Se detallan al respecto en la memoria casos relativos a soleras, ubicación de contenedores, solares abandonados, o molestias generadas por mascotas, entre otros temas y en el apartado de propuestas de acción el defensor recalca la importancia de las campañas de sensibilización y reforzar el papel de la Policía ambiental.

El apartado sobre mantenimiento y conservación de elementos comunes del espacio urbano ocupa el octavo capítulo y supone un 6% sobre el volumen global de atenciones. En este bloque “hay gran variedad o dispersión de peticiones y quejas sobre temáticas que van de muros en malas condiciones, a bombillas de alumbrado público que precisan ser repuestas, pavimentos con baches, solicitudes de reasfaltado, pintadas en paredes de viviendas particulares, cables de acometidas públicas en fachadas, aceras que se estrechan y no dejan pasar, calzadas con baches, peticiones de riego en parterres de jardines, bancos que amanecen sucios, más zonas de sombra en determinados parques o “apertura de columpios y zonas biosaludables, especialmente en los primeros meses del pasado año”.

Dependencia, accesibilidad y otras quejas

En cuanto al noveno gran conjunto de atenciones realizadas versa sobre la dependencia y las barreras arquitectónicas o de otro tipo que impiden la accesibilidad a personas con discapacidad o diversidad funcional. En la memoria 2021 este apartado supone un 5%. Al respecto, Manuel Martín reitera “la permanente necesidad de refuerzo y, también en su caso, reorganización del personal adscrito al servicio de dependencia para agilizar los tiempos de información, rectificación de errores o falta de documentación por los solicitantes y en definitiva ayuda en la realización de trámites y procedimientos”.

Y finaliza el informe de gestión con un capítulo que, a modo de cajón de sastre y con el 2% sobre el total, aglutina reclamaciones de diversa índole pero de gran importancia por el contenido al que se refieren. Es el caso de las estafas –inmobiliarias, ciberestafas o suplantaciones de identidad en las redes-;  los posibles delitos de odio o las quejas por temas que, afectando a minorías, a muy pocas personas, hacen gran daño como se verá.

Calidad en la atención ciudadana

Para terminar, el defensor de la ciudadanía ha recordado que “este documento ha de entenderse en su contexto, pues la gente se dirige a la oficina del defensor sólo para contar lo que le preocupa, lo que es preciso mejorar, para relatar sus quejas y solicitar solución, mediación o ayuda” y es por ello también “una herramienta de utilidad para modificar lo que pasa”, “un observatorio de la realidad granadina que ofrece elementos interesantes para el acuerdo y la acción”.

Durante toda su intervención Manuel Martín ha subrayado la importancia de la cohesión social “para la recuperación, la reactivación desde las oportunidades y la reconstrucción desde nuevos consensos” y en este sentido insta a alcalde y corporativos del Ayuntamiento a que debatan y reflexionen el capítulo de `Propuestas de acción´ en el que, “ya sea de oficio o por indicación de usuarios de la oficina, se sugieren medidas que bien podrían adoptarse; servicios que podrían reforzarse, ideas que podrían incorporarse; propuestas para la reflexión”.

En sus palabras, “lo importante es que sirvan, que sirvan para arrancar acuerdos que mejoren la calidad en la atención a la ciudadanía y en la prestación de los servicios públicos. En un momento como el que vivimos en que todos los escenarios han cambiado, lo institucional debe servir y sobre todo, debe aspirar a lo mejor posible. Las administraciones están obligadas a entenderse, a compartir experiencias, protocolos y servicios; a formalizar alianzas y mecanismos de colaboración; a dialogar con la sociedad civil -porque al final no somos más que personas que prestan servicios a otras personas-. Están obligadas a buscar recursos, a exprimir céntimos; a articular ventanillas únicas que sean operativas; a tener en cuenta a todos los ciudadanos; a cambiar sus inercias; a profesionalizarse mas; a reinventarse de una vez y a priorizar”.

Ha concluido apostando de nuevo por la cohesión social “entendida como un fin en si misma y también como un medio, el medio idóneo para que el largo plazo sea posible; una cohesión verdadera que se oriente a la necesaria recuperación y a la calidad de esta, más allá de planteamientos ideológico-políticos; más allá de buenas intenciones, más allá de fórmulas mágicas que no existen”.