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Tarjetas del BBVA. bbva vía ep archivo

Matilde Martínez sufrió el robo de su cartera durante un viaje en Toulouse e informó al BBVA de la sustracción de su tarjeta con el objetivo de anularla. Hasta que se efectuó la anulación, los ladrones lograron extraerle dinero a la asociada. Tras la reclamación de Facua Granada, BBVA le ha reembolsado 2.400 euros que le sustrajeron en 11 operaciones fraudulentas.

"Tardé solo una hora en darme cuenta de que me habían robado la cartera con mi documentación y mi tarjeta, así que llamé sobre la marcha a BBVA para que la anulase"

Seis días después de sufrir la sustracción de su cartera durante un viaje a la ciudad francesa, la afectada presentó una denuncia en una comisaría de Granada. "Tardé solo una hora en darme cuenta de que me habían robado la cartera con mi documentación y mi tarjeta, así que llamé sobre la marcha a BBVA para que la anulase", explica Matilde en una nota enviada por Facua.

Tras haber contactado con BBVA, la usuaria observó que se estaban realizando movimientos en su tarjeta en diferentes cajeros y comercios.

Un informe emitido por el banco sobre los movimientos de la tarjeta sustraída revela que se realizaron 11 pagos con ella más otros nueve intentos que resultaron denegados. En una primera instancia, Matilde reclamó al BBVA: "En principio me devolvieron el dinero, pero acto seguido y sin dar más explicaciones, me lo volvieron a quitar", explica.

El seguro le ofreció 300 euros de indemnización

La demandante tenía suscrita una póliza con la compañía Plus Ultra Seguros. Al ser informada de la denuncia interpuesta por la desaparición de la cartera, así como de la incidencia en la tarjeta, la aseguradora hizo una propuesta de indemnización por valor de solo 300 euros "por la totalidad de los daños indemnizables, incluidos impuestos, por el siniestro y póliza indicados".

Ante esta situación, Matilde recurrió a Facua, de la que ya era socia, para defender sus intereses ante el banco por las cantidades fraudulentamente extraídas de su tarjeta antes de que se efectuase la anulación.

La asociación interpeló al BBVA advirtiendo de la obligación del banco de reembolsar todo el dinero sustraído dado que la afectada le notificó los hechos de inmediato, además de presentar posteriormente la denuncia en la Policía

En la reclamación, la asociación interpeló al BBVA advirtiendo de la obligación del banco de reembolsar todo el dinero sustraído dado que la afectada le notificó los hechos de inmediato, además de presentar posteriormente la denuncia en la Policía. Además, el equipo jurídico de Facua Granada señaló al banco que varios de los cargos se realizaron mediante compras por internet en los que BBVA incumplió la obligación de llevar a cabo el mecanismo de doble autentificación. Así, no envió mediante mensajes al número de móvil o la app de la entidad para que la usuaria las validase introduciendo su contraseña.

La Ley de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera, en su artículo 43, establece que el usuario "obtendrá la rectificación por parte del proveedor de servicios de pago de una operación de pago no autorizada o ejecutada incorrectamente únicamente si el usuario de servicios de pago se lo comunica sin demora injustificada, en cuanto tenga conocimiento de cualquiera de dichas operaciones que sea objeto de reclamación (...) y, en todo caso, dentro de un plazo máximo de trece meses contados desde la fecha del adeudo".

Disculpas y resolución favorable

El BBVA replicó finalmente en abril lamentando el suceso y disculpándose por los perjuicios causados a la usuaria. Expresaron, además, que estaban evaluando los hechos para adoptar las medidas necesarias con las que corregir los fallos de seguridad que se produjeron y, tras revisar su caso y las pruebas presentadas, resolvieron en favor de la asociada, realizando un abono de 2.400 euros por su reclamación.

"Estoy muy contenta con FACUA y a mis compañeras cuando se han visto en situaciones parecidas les he dicho que se tienen que asociar y no dejar de reclamarlo porque, si no se hace, siempre hay quien se aprovecha de los consumidores", detalla Matilde, que ha decidido compartir su caso "para que sirva a otras personas y no se resignen", y añade: "ahora tengo que pagar la siguiente cuota y la voy a pagar con gusto, se lo recomiendo a toda la gente".