Llame usted mañana (La odisea de la desatención al cliente)
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La siempre por mejorar atención al cliente, asignatura aún pendiente.
Empecemos por una confesión: este artículo es una catarsis. O de alguna manera daba salida a mi frustración a través de las palabras, o me daba de cabezazos contra la pared, hasta quedar sin sentido. Y ni la pared ni mi cabeza tienen la culpa de nada. Mejor optar por las palabras. Si Franz Kafka hubiera vivido en estos burocráticos e irresponsables tiempos que carcomen desde lo personal a lo social, desde lo público a lo privado, probablemente hubiera fracasado en sus intentos literarios, aún más. El sentido de una distopía, como la que reflejan las sociedades vividas en algunas de sus angustiosas obras, es exponer los peligros de la deshumanización de nuestras sociedades, a las que el exceso de burocratización y falta de responsabilidad individual o colectiva puede llevarnos. Pero, ¿cómo denunciar una sociedad que de hecho es el culmen de la falta de responsabilidad?
No diré que lo vivido hace unos días puede llegar a las desventuras del desafortunado protagonista de El Proceso, que se inicia con estas premonitorias palabras; Alguien debió de haber calumniado a Josef K., porque sin haber hecho nada malo, una mañana fue detenido. El pobre protagonista nunca llegó a saber de qué era culpable, a pesar de ser sometido a un proceso burocrático opaco, y en el que nadie nunca se hacía responsable de decirle que estaba pasando. Hasta que le llegó su definitiva y terminal condena. Tanto sufrió, que al final hizo todo para aligerar su ejecución, sin llegar a saber los motivos. No digo yo que una novela, pero quizá nuestro amigo Kafka hubiera sacado material para algún relato, entre lo angustioso y lo desternillante sobre la odisea que voy a narrar.
Todo empezó, cuando al igual que otros muchos millones de españoles, decidí cambiar mi compañía de internet. He de decir que dadas mis frustrantes experiencias con la atención al cliente, iba con algo de resquemor
Todo empezó, cuando al igual que otros muchos millones de españoles, decidí cambiar mi compañía de internet. He de decir que dadas mis frustrantes experiencias con la atención al cliente, iba con algo de resquemor. Por lo que a pesar de estar perdiendo bastante dinero, decidí esperar meses hasta que pudiera encontrar el suficiente valor para lo que iba a venir. Sorprendentemente, todo fue bien al inicio del proceso, lo que debería haberme hecho sospechar aún más; la oficina donde me atendieron (decidí hacerlo en una tienda física para no frustrarme en exceso por teléfono) me hizo los tramites en un espacio corto de tiempo. Bueno, corto para lo que me esperaba, entre la cola de espera y los trámites en sí, algo más de una hora y media. Pero lo importante es que salí contento como unas castañuelas. Un par de semanas después me llamaron para ir a colocar el router de la nueva compañía y ya fue el éxtasis. Pensé, eres un pesimista sin remedio, mira que pensar que algo saldría mal, con lo bien que lo hace el gobierno regulando y protegiendo a los consumidores, y lo bien que se portan las compañías de internet y telefonía con sus clientes. Al poco, recibí un amable email de la compañía abandonada donde lamentaba mi traición, y me animaban a rellenar una encuesta para conocer los motivos de tal villanía.
Hasta aquí todo perfecto. Respiré hondo y pensé que todo había acabado. Pero no. Un mes y medio después recibí una llamada a las 3 de la tarde que me despertó, todo hay que decirlo, de una pequeña pero placida siesta. En cualquier caso, seguro que era inmerecido ese descanso, así que tampoco voy a reprochar el horario intempestivo al que me llamaron. El motivo era la recogida del router de la compañía desechada; me dijeron el día, y me dieron a elegir horario, en el cual tendría que estar disponible. O por la mañana de 9 a 2 o por la tarde de 4 a 7. Y no, por lo visto no hay forma de devolverlo personalmente a alguna de las múltiples oficinas de las que disponen en la ciudad. Elegí el horario matutino ya que suelo aprovechar para escribir, con lo que tomándolo por el lado bueno, era una forma de emplear mi tiempo escribiendo y no perdiendo el tiempo haciendo cualquier otra cosa tan indecente como la escritura, pero un poquito más. Eso fue un viernes, y el horario de recogida un martes. Esos días algo me carcomía por dentro, y empecé a rezar todas las noches a los pobres y débiles dioses de los consumidores para que todo fuera bien. Se ve que los dioses y diosas que deberían defendernos de los atropellos empresariales han abandonado el panteón, quizá frustrados por su poco éxito, o quizá saturados de tantas peticiones. Pasó la mañana, las horas transcurrieron muy lentamente y no apareció nadie. En mis huesos intuía que la tormenta perfecta se avecinaba.
Decidí esperar un par de horas más allá del límite de las dos de la tarde, porque me temía que si no hacía nada me vería envuelto en uno de esos frustrantes infiernos a los que nos someten por cualquier acontecimiento las susodichas compañías. Entre otras cosas, que recibiera en el mejor de los casos una factura desproporcionada por quedarme un router que no quería ni me servía de nada, o que me incluyeran en el peor de los casos, en uno de esos listados de morosos que subcontratan a otras compañías para que te amarguen la vida con una deuda pendiente que no sabes de dónde diablos ha venido.
Se disculparon, pero qué sorpresa, ellos no podían hacer nada porque la empresa de recogida era una subcontrata de su subcontrata. Yo les dije, bueno, llamadles, y explicarles mi caso y me llamáis y me decís. La segunda en la frente
Armándome de valor, y lamentando que no tuviera algo de whiskey en mi casa para ver si era capaz de encontrar un poco más de coraje, decidí llamar a la compañía. Con toda la educación que pude les expliqué lo que me había pasado, a ver qué solución me daban. La primera en la frente. Ellos subcontrataban a la empresa que recogía los routers y lo único que podían hacer era darme su número de teléfono y que yo me las apañara. Me confirmaron que a ellos les aparecía en tránsito la recogida, y que mis datos de la misma estaban correctos. Pero, que pasara lo que pasara yo tenía que buscarme la vida. De poco valieron mis suaves protestas. Ellos no eran responsables. Decidí llamar a la susodicha subcontrata, que me dijeron que sí, que mis datos eran correctos, pero que les aparecía que habían pasado a recogerlo a la 1.15 del mediodía y que el paquete no estaba preparado, y por tanto la recogida era fallida. Me entraron escalofríos en ese momento. Con desesperación explique temeroso que ni siquiera me había movido para ir al cuarto de baño y que nadie había llamado a la puerta. Que llevaba todo el día esperando. Se disculparon, pero qué sorpresa, ellos no podían hacer nada porque la empresa de recogida era una subcontrata de su subcontrata. Yo les dije, bueno, llamadles, y explicarles mi caso y me llamáis y me decís. La segunda en la frente. Lo lamentaban pero ellos no podían hacer nada, si acaso darme el número de teléfono de la compañía subcontratada de la subcontrata. En fin, pelee, con educación e intenté dar algo de pena, que no me costó mucho porque me sentía miserable, pero de nada valió. Ellos no eran responsables. Me dieron el número y llamé a la compañía de recogida.
Sorpresa. La tercera en la frente. No sabían nada de mi expediente de recogida ni tenían mis datos. Volví a pelear bravamente para que llamaran a la compañía que les había subcontratado y les confirmaran que yo existía, que era una persona real y no un fantasma o un boot de esos que recorren internet haciéndose pasar por humano. Pero no. Ellos no eran responsables, tenía que dar un paso atrás y volver a la primera compañía subcontratada. Con toda la angustia vital del mundo volví a llamar, y explicar de nuevo mi caso y preguntar qué demonios hacía. Me dijeron que se habían equivocado, que mi caso pertenecía a otra compañía diferente subcontratada que debía hacer la recogida. Por supuesto, a pesar de mis suplicas y su error, me dijeron que era problema mío, que ellos me daban el número de expediente y el número de teléfono de esa compañía de mensajería, y que me las apañara. Tras rogar mucho, pero que mucho, saque el compromiso de que si me sucedía algo parecido a lo que me había pasado con la anterior, podía volver a llamarles y ver qué hacíamos. Supongo que la mujer que me atendió se apiadó de mi situación. Aún hay esperanza en este mundo.
Evidentemente, pocos días después me cobraron la recogida del router, que en lo que es cobrar parece que sí que son responsables, y por supuesto, como era de esperar, tengo nuevas complicaciones con la nueva compañía, pero esa es otra historia digna de ser contada en su momento
Llamé a ese nuevo número, explique por enésima vez mi caso y di el número de expediente. He de reconocer que en ese momento era ya pura desesperación. Cómo no, me dijeron que ese número no existía, y que la compañía de internet y telefonía a la que me refería, empleaba otra nomenclatura en el registro de expedientes. Las ganas de darme cabezazos contra la pared volvieron, pero tras un supremo esfuerzo de voluntad, volví a centrarme y pedí por favor por favor por favor (muchas veces) que me buscaran por mi nombre y dirección. Les aparecí, pero me dijeron que la recogida era al día siguiente, y el horario de 9 de la mañana a 8 de la tarde. Ya me veía esperando otro puñetero día entero al lado de la puerta. Armándome de paciencia les dije que eso era imposible, que las dos compañías que les habían subcontratado tenían mis datos bien, así que logré, como favor especial, que volvieran a comprobar los datos. Y efectivamente, la amable persona que me atendió se había equivocado. Aparecía la recogida este mismo día, pero adivinad qué, la cuarta en la frente. Ponía que se habían pasado a las 4 de la tarde (hacía ya casi dos horas de eso) y que estaba marcada como recogida fallida. Y que ellos no eran responsables, que eso había puesto el mensajero. Imaginen ya mi grado de desesperación. Tras rogar y rogar y rogar, y decirles que lo mismo el mensajero se había equivocado de lugar o de piso, logré que, previa autorización de no sé qué jefe intermedio, le llamaran, y que averiguaran porqué había puesto que no había nadie en la recogida. Volví a jurar por lo más sagrado que no me había movido de la puerta y que de hecho llevaba desde las cuatro llamando a unos y otros a ver qué pasaba. Debieron llamar, y por fin, a los pocos minutos, apareció el susodicho. Mezcla de alivio, frustración, odio, desesperación, amor infinito. Le expliqué todo, de nuevo, y me dijo, sorpresa, que él no era responsable, que había recibido a las cuatro de la tarde el aviso para recoger el router en mi casa, pero que no había puesto nada de fallido, ni nada de eso. Con un alivio infinito, casi como si me hubieran dado los resultados de unos análisis y me hubieran dicho que no tenía una enfermedad mortal, recogí el recibo, le di el router, y me senté a reflexionar sobre esta odisea de los tiempos modernos, donde todos miran a otro lado a la hora de hacerse responsables y en cascada van desviando la atención al último de la escala. Hasta llegar a mí, el cliente, único que no tenía que ser responsable, y el único que no pudo ser irresponsable. Virgen Santa que nunca en la vida tenga que volver a devolver un router. Evidentemente, pocos días después me cobraron la recogida del router, que en lo que es cobrar parece que sí que son responsables, y por supuesto, como era de esperar, tengo nuevas complicaciones con la nueva compañía, pero esa es otra historia digna de ser contada en su momento.
Larra, el sarcástico escritor español del siglo XIX, denunció en Vuelva usted mañana la incapacidad que tenemos los ciudadanos de este país de hacernos responsables. La culpa nunca es nuestra, siempre la tiene otro. La anécdota que narro en este texto, es eso, una anécdota, pero también es algo más: es el síntoma de una enfermedad que nos aqueja, a cada uno de nosotros, en lo personal, en lo social y especialmente en lo político. Nuestra incapacidad para asumir responsabilidades y dar un paso al frente. Siempre decimos que no es nuestro problema o que no es nuestra responsabilidad, y derivamos la misma hacia arriba o más frecuentemente hacia abajo, pero lo habitual es lavarse las manos. Solo me queda decir que cansado de lo mismo he terminado por trazar una línea bien simple. Si una persona quiere mi amistad, no tiene más que dar un paso al frente y asumir que es responsable de cuidar de ella. Una persona quiere mi amor o mi cariño, no tiene más que dar un paso al frente y asumir que es responsable en cuidar de ambos. Una empresa me quiere como cliente, no tiene más que dar un paso al frente y decir que es responsable en cuidarme como tal. Un partido o un político quieren mi voto, no tienen más que dar un paso al frente y asumir que son responsables de cumplir lo que me han prometido. ¿Tan difícil es?
Nací en Córdoba, hace ya alguna que otra década, esa antigua ciudad cuna de algún que otro filósofo recordado por combinar enseñanzas estoicas con el interés por los asuntos públicos. Quién sabe si su recuerdo influiría en las decisiones que terminarían por acotar mi libre albedrío. Compromiso por las causas públicas que consideré justas mezclado con un sano estoicismo, alimentado por la eterna sonrisa de la duda. Córdoba, esa ciudad donde aún resuenan los ecos de ése crisol de ortodoxia y heterodoxia que forjaría su carácter a lo largo de los siglos. Tras itinerar por diferentes tierras terminé por aposentarme en Granada, ciudad hermana en ese curioso mestizaje cultural e histórico. Granada, donde emprendería mis estudios de filosofía y aprendería que el filosofar no es tan sólo una vocación o un modo de ganarse la vida, sino la pérdida de una inocencia que nunca te será devuelta. Después de comprender que no terminaba de estar hecho para lo académico completé mis estudios con un Master de gestión cultural, comprendiendo que si las circunstancias me lo permitirían podría combinar el criticado sueño sofista de ganarme la vida filosofando, a la vez que disfrutando del placer de trabajar en algo que no sólo me resultaba placentero, sino que esperaba que se lo resultase a los demás, eso que llamamos cultura. Y ahí sigo en ese empeño, con mis altos y mis bajos, a la vez que intento cumplir otro sueño, y dedico las horas a trabajar en un pequeño libro de aforismos que nunca termina de estar listo. Pero ¿acaso no es lo maravilloso de filosofar o de vivir? Tal y como nos señala Louis Althusser en su atormentado libro de memorias “Incluso si la historia debe acabar. Si, el porvenir es largo.”
