UNA SECCIÓN de JOAN CARLES MARCH
Mediar para no enfermar de conflicto. Nuevo Habladurías con la asesora jurídica y mediadora Libertad Sendín
Un excepcional 'Habladurías" en el que el experto en Salud Pública Joan Carles Mar conversa con una acreditada experta que permite mirar la mediación más allá de la imagen tradicional de dos personas enfrentadas que necesitan a una tercera para conseguir que firmen un acuerdo.
IndeGranada
Un momento de la conversación de Joan Carles March con Libertad Sendín.
Hay conflictos que empiezan con una demora. Otros, con una palabra mal dicha, una explicación que no llega, una decisión que alguien siente que no se le ha explicado o una mirada que interpreta como desprecio. Algunos nacen entre profesionales por un cuadrante, un turno o una decisión organizativa. Otros aparecen entre un paciente y un profesional, entre una familia y una institución o entre dos compañeros que llevan demasiado tiempo acumulando reproches.
El conflicto, en sí mismo, no es necesariamente un problema. El problema aparece cuando no sabemos gestionarlo.
Y ahí la mediación puede tener mucho que decir.
Esa es una de las ideas que me llevé de la conversación con Libertad Sendín, asesora jurídica, mediadora y experta en criminología, en el programa Habladurías. Una conversación que permite mirar la mediación más allá de la imagen tradicional de dos personas enfrentadas que necesitan a una tercera para conseguir que firmen un acuerdo.
La mediación es mucho más que eso. Es, sobre todo, crear un espacio para que las personas puedan volver a hablar cuando ya no saben cómo hacerlo.
El conflicto, en sí mismo, no es necesariamente un problema. El problema aparece cuando no sabemos gestionarlo.
Y ahí la mediación puede tener mucho que decir.
Esa es una de las ideas que me llevé de la conversación con Libertad Sendín, asesora jurídica, mediadora y experta en criminología, en el programa Habladurías. Una conversación que permite mirar la mediación más allá de la imagen tradicional de dos personas enfrentadas que necesitan a una tercera para conseguir que firmen un acuerdo.
La mediación es mucho más que eso. Es, sobre todo, crear un espacio para que las personas puedan volver a hablar cuando ya no saben cómo hacerlo.
No se trata de tener razón, sino de encontrar una salida
Vivimos en una sociedad extraordinariamente comunicada y, paradójicamente, con enormes dificultades para comunicarnos.
Tenemos más canales que nunca para hablar, pero eso no significa que sepamos escucharnos. Expresamos opiniones, respondemos inmediatamente, discutimos en redes sociales, enviamos mensajes antes de pensar y construimos con frecuencia nuestra propia versión de los hechos sin preguntar al otro qué ha ocurrido realmente.
La mediación propone algo diferente: que sean las propias partes quienes encuentren una solución, con la ayuda de una tercera persona neutral, dentro de un espacio basado en principios como la voluntariedad, la confidencialidad, la neutralidad, la igualdad y la buena fe
En los conflictos ocurre algo parecido.
Una persona piensa que la otra lo ha hecho a propósito. La otra interpreta que existe mala intención. Aparecen los reproches: “tú siempre”, “tú nunca”, “lo hiciste porque…”. Poco a poco dejamos de intentar comprender qué necesita el otro y empezamos a demostrar que tenemos razón.
Y cuando el objetivo de una conversación es demostrar quién tiene razón, el conflicto suele crecer.
La mediación propone algo diferente: que sean las propias partes quienes encuentren una solución, con la ayuda de una tercera persona neutral, dentro de un espacio basado en principios como la voluntariedad, la confidencialidad, la neutralidad, la igualdad y la buena fe.
No se trata de imponer una solución. Se trata de ayudar a construirla.
La sanidad es un terreno especialmente sensible
En el sistema sanitario, los conflictos tienen además una característica especial: detrás de muchos de ellos hay personas vulnerables.
Un paciente que espera durante meses una consulta de traumatología no está viviendo solamente una demora administrativa. Puede estar viviendo dolor, incertidumbre, miedo o limitaciones en su vida cotidiana
Un paciente que espera durante meses una consulta de traumatología no está viviendo solamente una demora administrativa. Puede estar viviendo dolor, incertidumbre, miedo o limitaciones en su vida cotidiana.
Una familia que no entiende una decisión clínica puede sentir que no está siendo escuchada.
Un profesional que mantiene un conflicto enquistado con otro compañero puede acudir cada día a trabajar con un nivel de tensión que termina afectando a todo el equipo.
Y un equipo sanitario enfrentado no es únicamente un problema laboral. En determinadas circunstancias, puede terminar afectando a la seguridad y a la calidad de la atención.
Las listas de espera, los problemas de comunicación, las reclamaciones, los conflictos dentro de los equipos, las relaciones entre profesionales y pacientes o determinadas situaciones con familiares son espacios en los que una intervención temprana puede evitar que un desacuerdo termine convirtiéndose en un conflicto mucho mayor
Por eso resulta especialmente relevante pensar en la mediación como una herramienta de gestión sanitaria, y no únicamente como un mecanismo jurídico.
Las listas de espera, los problemas de comunicación, las reclamaciones, los conflictos dentro de los equipos, las relaciones entre profesionales y pacientes o determinadas situaciones con familiares son espacios en los que una intervención temprana puede evitar que un desacuerdo termine convirtiéndose en un conflicto mucho mayor.
Una reclamación no siempre necesita convertirse en una demanda
Hay una idea especialmente importante: una queja no es necesariamente una demanda en potencia.
A veces una persona reclama porque necesita una explicación. O porque quiere que alguien reconozca que se ha producido un error.O porque necesita sentirse escuchada. Incluso puede ocurrir que unas disculpas sinceras, una explicación adecuada o la posibilidad de conversar con alguien que pueda escucharla transformen completamente la situación.
No todos los conflictos se solucionan con una disculpa. Y la mediación no puede ni debe utilizarse para ocultar errores, responsabilidades o vulneraciones de derechos.
No todos los conflictos se solucionan con una disculpa. Y la mediación no puede ni debe utilizarse para ocultar errores, responsabilidades o vulneraciones de derechos.
Pero tampoco deberíamos convertir cada conflicto en una batalla jurídica.
Porque cuando todo termina en los tribunales, todos pierden algo: tiempo, dinero, energía, relaciones y, muchas veces, tranquilidad.
La justicia es imprescindible. La mediación no pretende sustituirla. Lo que plantea es que quizá algunos conflictos puedan resolverse antes de llegar a ella
La justicia es imprescindible. La mediación no pretende sustituirla. Lo que plantea es que quizá algunos conflictos puedan resolverse antes de llegar a ella.
El conflicto también tiene una historia
Libertad Sendín hablaba durante la conversación de tres momentos del conflicto: su inicio o fase latente, su manifestación y la posibilidad de desescalada.
Es una imagen muy útil para comprender por qué la intervención temprana es tan importante.
Una mala comunicación. Una reunión que nunca se produce. Una decisión que no se explica. Un profesional que siente que no se le escucha. Un paciente que interpreta que nadie se preocupa por su situación. Una familia que acumula frustración. Después llega la explosión. Y entonces todos se preguntan cómo se ha llegado hasta allí
Muchos conflictos sanitarios no aparecen de repente. Se van acumulando.
Una mala comunicación. Una reunión que nunca se produce. Una decisión que no se explica. Un profesional que siente que no se le escucha. Un paciente que interpreta que nadie se preocupa por su situación. Una familia que acumula frustración. Después llega la explosión. Y entonces todos se preguntan cómo se ha llegado hasta allí.
La pregunta quizá debería ser otra: ¿por qué no intervenimos antes?
Mediación también es cuidar a los profesionales
Existe otro aspecto que merece mucha más atención.
Cuando hablamos de humanización sanitaria pensamos habitualmente en el paciente. Y es lógico. Pero no puede existir una atención verdaderamente humanizada si quienes trabajan en ella están sometidos permanentemente a conflictos no resueltos.
Cuidar a los profesionales también significa proporcionarles herramientas para gestionar las dificultades de sus relaciones laborales
Cuidar a los profesionales también significa proporcionarles herramientas para gestionar las dificultades de sus relaciones laborales.
Un equipo enfrentado se desgasta.
Una organización que no sabe gestionar sus conflictos acumula tensión.
Por eso tiene sentido que existan servicios de mediación independientes, especialmente cuando el conflicto afecta a miembros de una misma organización. La neutralidad y la percepción de imparcialidad son fundamentales
Y una tensión mantenida durante mucho tiempo puede acabar afectando al bienestar de las personas, al clima laboral y, potencialmente, a la calidad de la atención.
Por eso tiene sentido que existan servicios de mediación independientes, especialmente cuando el conflicto afecta a miembros de una misma organización. La neutralidad y la percepción de imparcialidad son fundamentales.
No siempre quien ocupa una posición jerárquica puede ser quien medie. A veces hace falta alguien de fuera para que las partes puedan hablar sin sentir que están siendo juzgadas.
Aprender a comunicarnos antes de aprender a litigar
Hay una pregunta que deberíamos hacernos en las facultades y en las organizaciones sanitarias: ¿enseñamos suficientemente a nuestros profesionales a gestionar conflictos?
Sabemos formar médicos, enfermeras, psicólogos, trabajadores sociales, abogados o gestores.
La comunicación no debería ser considerada una habilidad secundaria. En sanidad es una competencia profesional
Pero ¿les enseñamos suficientemente a escuchar? ¿A dar malas noticias?¿A reconocer un error? ¿A gestionar una reclamación? ¿A conversar cuando existe tensión dentro de un equipo? ¿A detectar cuándo un conflicto está comenzando antes de que se convierta en una confrontación?
La comunicación no debería ser considerada una habilidad secundaria. En sanidad es una competencia profesional.
Y muchas veces la diferencia entre un conflicto que se resuelve y otro que termina judicializado puede comenzar en algo tan sencillo —y tan difícil— como sentarse y escuchar
Una palabra puede tranquilizar o puede herir. Una explicación puede generar confianza o alimentar sospechas. Una mirada puede transmitir cercanía o indiferencia.
Y muchas veces la diferencia entre un conflicto que se resuelve y otro que termina judicializado puede comenzar en algo tan sencillo —y tan difícil— como sentarse y escuchar.
Una herramienta para una sanidad más humana
La mediación tampoco debería convertirse en una nueva moda dentro del lenguaje de la gestión sanitaria. No sirve para todo.
No todos los conflictos son mediables. La voluntariedad es esencial y existen situaciones en las que la vía judicial, administrativa o disciplinaria resulta imprescindible
No todos los conflictos son mediables. La voluntariedad es esencial y existen situaciones en las que la vía judicial, administrativa o disciplinaria resulta imprescindible.
Pero precisamente por eso debemos utilizarla bien.
Cuando puede utilizarse, sus beneficios pueden ir mucho más allá del acuerdo concreto.
Puede ahorrar tiempo y costes. Puede evitar determinados procesos largos y desgastantes. Puede reconstruir relaciones deterioradas. Puede mejorar el clima de los equipos. Puede favorecer la confianza entre pacientes y profesionales
Puede ahorrar tiempo y costes. Puede evitar determinados procesos largos y desgastantes. Puede reconstruir relaciones deterioradas. Puede mejorar el clima de los equipos. Puede favorecer la confianza entre pacientes y profesionales.
Y, sobre todo, puede introducir algo que a veces parece escaso en nuestras organizaciones: un tiempo y un espacio para escuchar.
En un sistema sanitario sometido a una enorme presión asistencial, la mediación puede parecer una cuestión menor. No lo es.
Porque un conflicto mal gestionado también tiene costes. Algunos son visibles —reclamaciones, procedimientos judiciales, indemnizaciones— y otros mucho menos: horas de trabajo, desgaste emocional, pérdida de confianza, deterioro de equipos y profesionales agotados.
Son los costes invisibles del conflicto.
Quizá necesitamos menos vencedores y más soluciones
Hay una frase de nuestra conversación que resume buena parte de lo que significa mediar: las personas quieren estar tranquilas.
Parece una aspiración sencilla.
Quizá por eso la mediación conecta con algo mucho más profundo que el derecho. Conecta con la cultura de la paz
Dormir tranquilos. Trabajar tranquilos. Poder acudir a un hospital sin sentir que nadie nos escucha. Poder formar parte de un equipo sin estar permanentemente enfrentados. Poder resolver un problema sin convertirlo necesariamente en una guerra.
Quizá por eso la mediación conecta con algo mucho más profundo que el derecho. Conecta con la cultura de la paz.
No porque todos los conflictos puedan desaparecer, sino porque podemos aprender a gestionarlos de otra manera.
En sanidad, esto significa comprender que humanizar no es solamente tratar bien al paciente cuando todo funciona
En sanidad, esto significa comprender que humanizar no es solamente tratar bien al paciente cuando todo funciona.
También es saber qué hacer cuando algo no funciona.
Cuando alguien se enfada. Cuando alguien reclama. Cuando dos profesionales no se hablan. Cuando una familia necesita respuestas. Cuando una organización se encuentra atrapada en un conflicto.
Ahí también se juega la humanización.
Porque, al final, mediar no consiste simplemente en conseguir que dos personas lleguen a un acuerdo. Consiste en conseguir algo mucho más difícil: que vuelvan a verse como personas al otro lado del conflicto
Y quizá la gran pregunta no sea si necesitamos más mediadores.
Quizá sea si estamos dispuestos a aprender a mediar antes de que el conflicto nos obligue a hacerlo.
Porque, al final, mediar no consiste simplemente en conseguir que dos personas lleguen a un acuerdo. Consiste en conseguir algo mucho más difícil: que vuelvan a verse como personas al otro lado del conflicto.
Cuestionario Habladurías en corto
Después de hablar de mediación, conflictos, pacientes, profesionales y justicia, quisimos conocer también a la persona que hay detrás de la mediadora. Preguntas rápidas, respuestas casi inmediatas. Y algunas palabras que resumen toda una manera de entender las relaciones humanas.
Una palabra que defina la mediación.
Concordia.
Una palabra que necesitamos más en la sanidad.
Colaboración.
Una palabra que nunca debería faltar en una consulta. "Escucha"
Una emoción que te gusta provocar.
Diversión.
Una emoción que deberíamos aprender a gestionar mejor.
La rabia.
Una palabra que nunca debería faltar en una consulta.
Escucha.
Una palabra que sobra cuando discutimos.
Reproches.
Una injusticia que te gustaría ayudar a resolver. "La violencia de género. Hay mujeres que sufren una enorme indefensión y que muchas veces no levantan la cabeza por miedo, por falta de recursos o por la presión que sienten para contar lo que les está pasando"
Un valor imprescindible para un buen mediador.
Escucha activa.
Una persona que te ha enseñado a escuchar mejor.
Mi padre. Era muy reflexivo y sabía escuchar. Me enseñó a observar, a mirar y a pensar antes de decidir.
Un conflicto que te haya enseñado algo que no sabías.
Mi propio divorcio y la experiencia de la custodia compartida.
Una injusticia que te gustaría ayudar a resolver.
La violencia de género. Hay mujeres que sufren una enorme indefensión y que muchas veces no levantan la cabeza por miedo, por falta de recursos o por la presión que sienten para contar lo que les está pasando.
Una cosa que cambiarías mañana del sistema sanitario.
Pondría servicios de mediación, con profesionales externos, en hospitales, centros de salud, residencias y también en el ámbito sociosanitario. Y uniría mucho más la atención primaria y la especializada.
También reforzaría muchísimo la salud mental y la presencia de psicólogos, psiquiatras y fisioterapeutas. Muchas cosas podrían solucionarse con más conversación, más diálogo y una buena atención a la salud mental.
Un derecho que el paciente debería conocer mejor.
La Ley de Autonomía del Paciente. Especialmente el consentimiento informado y el derecho a recibir una explicación clara sobre lo que se va a hacer, cómo se va a hacer y cuáles pueden ser las consecuencias.
Una cualidad que debería tener una buena abogada.
Integridad.
Una palabra para definir el diálogo. "Confianza"
Una palabra para definir el poder.
Corrupción.
Una palabra para definir el diálogo.
Confianza.
¿Razón o emoción?
Emoción.
¿Perdonar o pedir perdón? Perdonar
¿Escuchar o hablar?
Escuchar.
¿Perdonar o pedir perdón?
Perdonar.
¿Mediar o confrontar?
Mediar.
¿Qué te gustaría que alguien recordara de esta conversación?
Que se lleve una chispa de luz. Que algo se le encienda y piense: “Pues mira, sí, voy a mediar. Voy a intentar hacer esto de otra manera”.
"Me gustaría que una conversación conmigo, como profesional o simplemente como persona, pudiera darle a alguien esperanza para encontrar una solución a un problema"
Me gustaría que una conversación conmigo, como profesional o simplemente como persona, pudiera darle a alguien esperanza para encontrar una solución a un problema.
Porque eso es lo que creo que hace la mediación: darle la vuelta al pensamiento, cambiar la perspectiva y permitir que una persona pueda ponerse delante del otro de una manera diferente.
Y quizá eso también sea elevar un poco la conciencia.
Una última pregunta: Si tuvieras que dejar un único mensaje a un paciente enfrentado con un profesional sanitario, o a un profesional que siente que un paciente le está atacando, ¿cuál sería?
Que busquen el servicio de mediación más cercano y un buen profesional en quien puedan confiar y al que puedan legitimar como mediador.
Que intenten resolver el conflicto antes de que el conflicto les quite la paz.
Porque, en el fondo, toda esta conversación podría resumirse en una idea muy sencilla: mediar significa intentar que dos personas que han dejado de escucharse puedan volver a hacerlo.
Y escuchar al otro, cuando existe un conflicto, también puede ser una forma de cuidar.
Para escuchar este magnífico podcast pincha a continuación:
